Оценочный лист компетенций сервисного инженера

Когда понадобится: для оценки компетенций кандидатов и сотрудников на интервью.

ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ
компетенций сервисного инженера
 

Ф. И. О. кандидата Елисеев Виктор Петрович
Возраст (полных лет) 40
Эксперт по оценке Елена Васильевна Васюкова
Должность эксперта Специалист по подбору
Дата заполнения 20.07.2016

 

Компетенции Инструмент проверки Оценка,
комментарии
Навыки и готовность работать 
руками
Дать какое-то устройство и попросить 
определить неполадки (желательно, чтобы 
устройство было в масле или что-то подобное, 
что покажет, насколько человек готов к 
работе руками и грязной работе)
 
Обучаемость Показать какой-то новый для него прием или 
навык и попросить повторить
 
Готовность учиться Почему одни люди стремятся постоянно 
повышать квалификацию, а другие нет?
 
Версионность при работе с 
возражениями и претензиями
Просим ответить на возражение: «Почему у Вас 
сервис так дорого стоит?» После ответа 
повторяем возражение как минимум три раза
 
Стремление помочь клиенту, 
добиться, чтобы клиент 
остался доволен
Клиент просит Вас в течение получаса повторить
данные ему объяснения для двух его коллег. Вы 
совершенно не обязаны это делать, так как 
контракт предполагает обучение одного 
пользователя со стороны клиента
 
Умение корректно отказать 
клиенту (если случай не 
гарантийный)
Представьте себе ситуацию, в которой клиент в 
достаточно жесткой форме предъявляет Вам 
претензии и требует срочно приехать для 
исправления неполадок, а случай не 
гарантийный (Вы отвечаете только за 
гарантийный ремонт и не имеете права 
оказывать другие услуги). Ваши действия?
 
Навыки объяснения, обучения 
клиента (здесь также 
проверяется способность 
быстро усваивать и применять
новую информацию)
Задание: дайте прочитать инструкцию. 
Попросите объяснить назначение устройства
 
Стрессоустойчивость Продолжение предыдущего кейса: начните 
«тупить», задавайте странные вопросы, 
раздражайтесь
 
Стрессоустойчивость и 
вариативность при решении 
сложных ситуаций
Представьте, что Вы едете на срочный вызов к 
клиенту, но машина ломается и встает. 
Предложите как можно больше решений такой 
ситуации
 
Навыки убеждения Убедите меня, что красный цвет лучше, чем 
синий. А теперь убедите, что синий цвет лучше, 
чем красный
 
Навыки выявления 
потребностей клиента
Какие вопросы Вы зададите, чтобы выявить 
потребности клиента?
 
Способность работать без 
тотального контроля (для тех, 
у кого работа связана с 
разъездами)
Руководитель отсутствует, а люди работают 
хорошо. Почему?
 
Навыки планирования (кроме 
тех, кто принимает клиентов 
«на потоке»)
Назовите основные принципы, исходя из 
которых Вы планируете свой день
 
Готовность к повторяющимся 
операциям
Почему одним людям нравится работа, в 
которой каждый день разные задачи, а другие 
более комфортно чувствуют себя, когда 
большей частью задачи являются типичными 
и повторяющимися?
 
Готовность к командировкам Почему одни с готовностью ездят 
в командировки, а другие нет?
 
Готовность к разъездной 
работе по городу
Почему одним больше нравится работать в 
одном месте, а другим больше подходит 
мобильная работа с гибким графиком?
 
Мотивация: 
профессиональный рост. 
Отсутствие мотивации 
к карьерному росту
  • Что побуждает работать более 
    эффективно?
  • Почему одни люди стремятся сделать 
    карьеру, а другим нравится быть хорошим 
    профессионалом на своем месте?
 
Ориентация на результат Как определяется эффективность работы 
сервисного инженера?
 
Ориентация на мнение 
клиента
Вы хорошо работаете с клиентами? Почему Вы 
так считаете?
 
Соответствие корпоративным 
ценностям и принципам
  • Что такое хороший коллектив?
  • Что такое хороший руководитель?
  • Что значит хорошо работать с клиентами?
 
Технические навыки Данный этап выполняет специалист, знающий 
особенности работы сервисной службы компании
 

 

Заключение о кандидате  
   

Эксперт по оценке

Специалист по подбору   Е.В. Васюкова
Рубрика: 
Ключевые слова: