Лист оценки компетентности специалиста по продажам

Оценочный лист
специалиста по продажам

Ф.И.О. сотрудника  
Ф.И.О. эксперта по оценке  
Дата оценки  
Время наблюдения с   по  
         

 

 

Этап переговоров Индикаторы поведения Отметка о 
наличии 
индикатора
I. Уровень некомпетентности
Подготовка к контакту с 
клиентом
Отсутствует ясная цель в качестве результата 
контакта
 
Отсутствует предварительная информация о 
компании клиента. Не выясняется, является ли 
собеседник лицом, принимающим решение
 
Опаздывает на встречи  
Отсутствует психологическая самонастройка на 
переговоры
 
Отсутствуют необходимые документы, рекламные 
материалы, образцы продукции
 
Внешний вид либо неряшливый, либо 
диссонирующий с внешним видом собеседника
 
Навыки установления 
контакта и выстраивания 
доверительных отношений
Отсутствуют либо слабо выражены, а именно:  
Нет улыбки при встрече  
Неэффектно приветствует клиента  
Не называет клиентов по имени  
Не спрашивает о делах клиента, его успехах и 
возможных проблемах
 
Не предлагает помощь при решении рабочих задач 
даже в рамках своих полномочий
 
Навыки выявления 
потребностей
Отсутствует этап выявления потребностей, быстро 
переходит к презентации
 
Имеет назойливую манеру постановки вопросов, 
производящую впечатление допроса с 
пристрастием, что отрицательно влияет на 
дружественный стиль переговоров
 
Имеет слабый арсенал типов задаваемых вопросов  
Отсутствует техника активного слушания  
Не применяет элементы обратной связи  
Не выслушивает ответы до конца  
Не пытается вникнуть в суть ответов клиента  
Не записывает ключевые ответы клиента, в 
особенности критерии выбора работы с 
поставщиками, проблемы, которыми делится 
клиент, ценностные ориентиры, текущую ситуацию 
клиента и т. д.
 
Навыки презентации и 
публичного выступления
Применяет либо неуверенную манеру презентации, 
либо откровенный напор, при котором не обращает 
внимания на реакцию собеседника
 
Говорит на языке характеристик продукта, не 
применяет метод перевода характеристик в 
преимущества и выгоды
 
Торопливая, сбивчивая речь. Сила голоса 
неадекватна силе голоса собеседника: голос либо 
слишком тихий, либо слишком громкий
 
Навыки представления 
цены, выгод и 
конкурентных 
преимуществ
Не умеет «упаковывать» цену в выгоду для клиента  
Имеет неуверенную, напряженную манеру 
изложения
 
Отсутствуют либо слабо выражены навыки работы 
с возражениями, отговорками, сомнениями и 
отказами
 
Нервозная атмосфера обсуждения с одной либо с 
обеих сторон. Вступает в открытый спор в ответ на 
возражение или сомнение клиента
 
Затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, 
неуверенность в голосе, выдающие растерянность
 
Предъявляет очередной аргумент в ситуации, когда 
клиент обдумывает свою реакцию
 
Навыки заключения сделки 
или достижения 
промежуточных 
договоренностей

Отсутствуют либо слабо развиты.

Не знает, как подвести клиента к принятию 
решения, как перейти к завершению 
переговоров

 
Отсутствует резюме договоренностей, нет в 
завершении беседы с клиентом четких сроков и 
плана действий
 
Не ведет записи ключевой итоговой информации 
по результатам переговоров
 
Навыки формирования 
лояльности клиентов
Отсутствуют либо слабо выражены. Не обращает 
внимания на частную информацию о клиенте и его 
компании
 
Разговор о конкурентах Опрометчиво дает отрицательные оценки 
конкурентам, смакуя их слабости
 
Дает непроверенную либо лживую информацию  
Отсутствует переход к рассказу о преимуществах 
своей компании
 
Неосторожно высказывается в отношении 
компаний или продуктов, с которыми работает 
собеседник
 
Баланс «монолог – диалог» Много говорит сам, увлечен своей речью  
Стремится рассказать все, что знает, без внимания
к тому, что хочет услышать клиент
 
Выступает в роли ведомого, клиенту приходится 
самому настойчиво расспрашивать о товаре либо 
подгонять к движению вперед в ходе переговоров
 
II. Уровень развития
Подготовка к контакту с 
клиентом
Не имеет четкой цели результата контакта, не 
может объяснить ее
 
Не всегда собирает предварительную информацию 
о компании клиента или собирает по минимуму
 
Зачастую выясняет статус собеседника и степень 
его влияния на результат в ходе самой встречи
 
Редко, но все же опаздывает на встречи  
Психологическая самонастройка на переговоры 
«плавает» от случая к случаю
 
Присутствуют необходимые документы, рекламные 
материалы, образцы продукции, однако 
«боекомплект» не всегда является полным
 
Внешний вид опрятный, редко диссонирующий с 
внешним видом собеседника
 
Навыки установления 
контакта и выстраивания 
доверительных отношений
Присутствуют частично, а именно:  
При встрече улыбается клиенту  
Нейтрально приветствует клиента  
Не всегда называет клиентов по имени  
Интересуется делами клиента, но делает это редко 
или натянуто. Не интересуется его успехами и 
проблемами
 
Предлагает свою помощь, но не выходит за рамки 
должностных обязанностей
 
Навыки выявления 
потребностей
Делает попытки выявить потребности, однако при 
перехвате инициативы клиентом в форме вопросов 
скатывается в подробную презентацию
 
Имеет ограниченный арсенал типов задаваемых 
вопросов, которых не хватает для качественной 
презентации
 
Применяет технику активного слушания  
Применяет элементы обратной связи  
Задает уточняющие вопросы, чтобы вникнуть в 
суть ответов клиента, но на деле порой упускает 
важные детали
 
Записывает попеременно ключевые ответы 
клиента, упуская порой важные детали
 
Навыки презентации и 
публичного выступления
При проведении презентации частично опирается 
на информацию предыдущего этапа, а именно на 
высказанные клиентом потребности
 
Говорит не только о характеристиках продукта, но 
и о выгодах для клиента
 
Не всегда использует навык перевода 
характеристик продукта в выгоды для клиента
 
Иногда присутствуют колебания в темпе речи и 
силе голоса, контрастирующие с 
соответствующими характеристиками клиента
 
Навыки представления 
цены, выгод и 
конкурентных 
преимуществ
Хорошо владеет в теории, но не всегда применяет 
на практике, а именно:
 
Не всегда «упаковывает» цену в выгоду для 
клиента
 
При переговорах о коммерческих условиях в 
голосе и жестах иногда прослеживается 
неуверенность, не всегда может скрыть волнение
 
Навыки работы с 
возражениями, 
отговорками, сомнениями 
и отказами

Частично представлены.

Использует умелые реплики в ситуациях, когда 
клиент проявляет признаки нервозности, тем 
самым гасит негатив

 
Не вступает в открытый спор в ответ на возражение 
или сомнение клиента
 
Порой присутствуют затянутые паузы, 
сконфуженное выражение лица, неуверенность в 
голосе, выдающие растерянность. Однако это 
проявляется только эпизодами, после которых 
продавец берет себя в руки
 
Ждет, когда клиент обдумает свою реакцию, 
воздерживается в этот момент от комментариев и 
дополнительных аргументов
 
Навыки заключения сделки 
или достижения 
промежуточных 
договоренностей
Знает в теории, как подвести клиента к принятию 
решения, как перейти к завершению переговоров. 
Однако не всегда использует на практике
 
Подводит итог договоренности, забывая о четких 
сроках, плане дальнейших действий
 
Частично записывает ключевую итоговую 
информацию по результатам переговоров
 
Навыки формирования 
лояльности клиентов

Частично представлены.

Уделяет внимание частной информации о 
клиенте, его компании, но не во всех случаях

 
Разговор о конкурентах Не дает опрометчивых отрицательных оценок 
конкурентам, но иногда уклончиво намекает о них
 
Отсутствует переход к рассказу о преимуществах 
своей компании
 
Баланс «монолог – диалог» В основном выдерживает баланс между монологом 
с диалогом, но иногда все же затягивает монолог
 
В основном дозирует информацию в нужном 
объеме, редко говорит больше, чем требует 
ситуация
 
Иногда выступает в роли ведомого, позволяя 
клиенту говорить больше и на отвлеченные темы, 
но допускает такие ситуации редко
 
III. Уровень опыта
Подготовка к контакту с 
клиентом
Имеет ясную цель в качестве результата контакта. 
Планирует стратегию достижения цели
 
Всегда стремится собрать доступную информацию 
о компании клиента. Заранее выясняет статус 
собеседника и уровень его полномочий для 
принятия решений
 
Приезжает на встречу с клиентом с временным 
запасом
 
В случае появления свободного времени до 
встречи всегда имеет список задач для 
выполнения
 
Всегда уделяет внимание психологической 
самонастройке на переговоры
 
Всегда имеет полный перечень необходимых 
документов, рекламных материалов, образцов 
продукции, включая резервный количественный 
запас для непредвиденных случаев
 
Внешний вид опрятный, использует нейтральные 
тона во избежание диссонанса с внешним видом 
собеседника
 
Навыки установления 
контакта и выстраивания 
доверительных отношений
Использует грамотно, со знанием дела, а именно:  
Грамотно применяет элементы обратной связи.  
Вникает в суть ответов клиента, уточняет 
непонятные ответы
 
Всегда записывает ключевые ответы клиента  
Навыки заключения сделки 
или достижения 
промежуточных 
договоренностей
Знает критические факторы, влияющие на 
результат, и контролирует их на каждом этапе 
сделки
 
Прикладывает необходимые усилия и привлекает 
все доступные ресурсы для достижения результата
 
Навыки презентации и 
публичного выступления
При проведении презентации всегда опирается на 
информацию предыдущего этапа, а именно на 
высказанные клиентом потребности
 
Старается говорить не только о характеристиках 
продукта, но и о выгодах для клиента. Хорошо 
использует навык перевода характеристик продукта 
в выгоды для клиента
 
Подстраивает темп речи и силу голоса к 
соответствующим характеристикам клиента
 
Навыки выявления 
потребностей
Считает диагностику важным этапом переговоров  
При перехвате инициативы клиентом в форме 
вопросов дает краткие ответы по существу. Далее 
продолжает диагностику потребностей клиента, 
задавая адекватные типы вопросов
 
Владеет широким арсеналом типов задаваемых 
вопросов
 
Грамотно переходит от одного типа вопроса к 
другому
 
Использует технику активного слушания  
Навыки представления 
цены, выгод и 
конкурентных 
преимуществ
Владеет в теории и активно применяет на практике. 
Уверенно представляет цену продукта, всегда 
«упаковывает» ее в выгоды для клиента
 
Навыки работы с 
возражениями, 
отговорками, сомнениями 
и отказами
Активно пользуется техниками продаж в части 
работы с возражениями, отговорками, сомнениями 
и отказами
 
Грамотно ведет торг по ключевым коммерческим 
условиям, поддерживая доброжелательную 
тональность переговоров, не втягивая себя в спор
 
Не спешит приводить очередные аргументы, когда 
клиент обдумывает свою реакцию
 
Навыки заключения сделки 
или достижения 
промежуточных 
договоренностей
Помогает словами и поведением клиенту принять 
решение о сотрудничестве. Целенаправленно 
переходит к завершению переговоров и 
заключению договора
 
Всегда подводит итог договоренности, обозначает 
четкие сроки, планирует с клиентом дальнейшие 
действия
 
Записывает ключевую итоговую информацию по 
результатам переговоров
 
Навыки формирования 
лояльности клиентов
Всегда уделяет внимание частной информации о 
клиенте, его компании
 
Предлагает дополнительные услуги и бонусы, даже 
которые выходят за рамки его обязанностей, но для 
него посильны
 
Поддерживает с клиентами контакт, звонит им 
даже после окончания сделки. Интересуется 
успехами и проблемами клиентов
 
Выступает с инициативой и предлагает 
руководству новые идеи для повышения уровня 
лояльности клиентов
 
Разговор о конкурентах Не дает отрицательных оценок конкурентам.  
Только в случаях, когда сам клиент начинает 
сравнивать предлагаемый товар (услуги) с товаром 
конкурентов, словами, поведением и делами 
уверенно показывает, что его организация «вне 
конкуренции»
 
Знает всех основных конкурентов и их товар, 
умело выделяет преимущество своей организации
 
Отсутствует переход к рассказу о преимуществах 
своей компании
 
Баланс «монолог – диалог» Выдерживает баланс между монологом с диалогом  
Говорит только по сути, красноречиво, на простом, 
понятном клиенту языке
 
Позволяет клиенту высказаться, при этом умело 
останавливает его, когда разговор переходит на 
темы, не связанные с работой и не помогающие 
устанавливать хорошие личные отношения
 
Рубрика: 
Ключевые слова: