Кейс: Как оценить умение Менеджера вести сложные переговоры с клиентами

В работе с клиентами всегда найдется время случаю, где может что-то пойти не так, как задумано. При подборе персонала важно увидеть в кандидате способность самостоятельно разобраться в сложной ситуации и принять взвешенное решение.

Подобный кейс будет полезен для оценки кандидатов на позиции в области продаж или работы с клиентами. Нередко кроме коммуникативных навыков и умений убеждать требуется умение сопровождать сделку, следовательно, быть готовым к возможным проблемным случаям и ситуациям с клиентами. Нередко возникают ситуации в работе, которые не прописаны в правилах компании, а связаться для решения проблемы с руководителем не всегда возможно. Современные руководители понимают это и стараются подбирать на работу таких сотрудников, которые смогут успокоить клиента, решить проблему в поле "Выигрыш-выигрыш", чтобы  и клиент остался доволен, и фирма не понесла больших убытков. Особенно ценным становятся умения менедежров брать на себя ответственность и самостоятельно принимать решения по проблемным вопросам, именно такие менеджеры могут в последствии развитваться в компании до должностей руководителей, т.к. они самостоятельны и могут принимать сами решения. 

Данный кейс мы практикуем при проведении групповых собеседований (методика компании "Бизнес Класс"). Проводится он в паре, где один соискатель - менеджер, а другой (это может быть и соискатель, а может быть и ведущий собеседования) - клиент компании.

Описание ситуации таково.

Компания заказала оборудование - кондиционеры и сплит-системы на 900 000 рублей. Доставка осуществлялась компанией «NN». Ответственное лицо клиента – менеджер по закупкам - во время такелажных работ не проверил состояние кондиционеров. С компанией "NN" работают уже год, это 3 партия оборудования.

Через несколько дней Менеджер по закупкам начал осматривать оборудование и нашел изъян – во время погрузки, видимо, уронили кондиционер и сильно его травмировали. Цена ущерба = 70 000 рублей. Монтажные работы уже надо делать, т.к. горят сроки, необходимо сдавать оборудованное помещение.

Менеджер думает, что это вина грузчика «NN». Звонок в офис.

Разыгрываем эту ситуацию. Смотрим на поведение участников, на способность вести сложные переговоры, переговоры с грозными заказчиками.

Потом накручиваем ситуацию. Говорим, что заказчик просмотрел по системе видеонаблюдения и заметил, что это и была вина компании «NN». Заказчик требует возместить ему сегодня 70 000 рублей. Иначе разрывает все отношения и т.п.

По очереди пробуем каждого из участников. Смотрим, как они думают, какие варианты предлагают. 

Что мы можем оценить с помощью этого кейса.

1. Умение общаться с клиентом в принципе. В общих чертах видна деликатность, вежливость, способность услышать и успокоить клиента. Вежливость, умение создать атмосферу заинтересованности и участия в проблеме клиента. 

2. Логика рссуждений

3. Упертость и Упрямство. Нежелательно, чтобы менеджер занял позицию "не отдам деньги", т.к., допустим, клиент уже успел расписаться с отгруженный товар. Подобная позиция сужает круг взаимных интересов "Заказчик - Поставщик" и теряется вероятность договориться на выгодных условиях с клиентом. 

4. Умение брать на себя ответственность. Некоторые менеджеры в данной ситуации придерживаются позиции - нужно подождать решения руководителя. Во время собеседования, когда мы слышим такую формулировку, мы говорим о том, что клиент ждать не может и деньги ему нужны прямо сейчас. Плохо, если менеджер после такого условия продолжает говорить, что это НЕ ЕГО ПРОБЛЕМА  и это решать будет не он, а его руководитель. Хорошо, если менеджер, размышляет здраво  и понимает, что есть доказательство вины компании "NN",  в любом случае ситуация будет решена в пользу клиента. Готов вернуть деньги, даже если разрешений на это у него нет. Вот именно этот шаг говорит о способности самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность. 

5. Творческое мышление.

Нередко в данной ситуации кандидаты придумывают варианты решения проблемы. Например, скорую починку аппарата, разделение ответственности и т.п. 

Данный кейс - одно из упражнений при оценке кандидатов на должность Менеджера по работе с клиентами или по продажам. Только на его основе мы не делаем вывод о годности кандидата. Однако это упражнение очень сложное. как правило из 8 - 9 человек только 1 кандидат готов вернуть деньги клиенту. Остальные упираются или "стойко отстаивают интересы компании".

Текст: Кузнецова Екатерина 

Кадровое агентство "Бизнес Класс"

Рубрика: 
Ключевые слова: