CASE-интервью по теме "Навыки продаж и понимание бизнес-процессов"

Грамотно составленный кейс позволяет оценить специалиста сразу по нескольким параметрам:

  • умение анализировать и выявлять проблему;
  • количество и версионность предлагаемых решений, нестандартный подход;
  • наличие у кандидата конкретных профессиональных знаний и навыков, их выраженность;
  • моральные ценности и жизненная ориентация;
  • поведенческие и личностные характеристики при принятии решений.

 

 

Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере

CASE   Правильный ответ / логика ответа
     
Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из них вы имеете влияние? Обоснуйте ответ.   Продавец может оказывать влияние на все три фактора, хотя и в разной степени: максимально — на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи, вне зависимости от того, розница это или опт). Продавец должен держать под контролем качество сервиса и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики/доставки или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию дал продавец.
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ    
Ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи.    
Продайте мне…   Грамотный продавец начнет со стадии установления контакта и представления, а потом обязательно будет задавать вопросы (с преобладанием открытых) для выявления потребностей клиента. Только после этого он приступит к презентации продукта или услуги.
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ    
Знание техники продаж.    
     
Дайте как можно больше разрешений данной ситуации: клиент требует скидку, которую вы не можете предоставить.  
  • А что я могу предложить взамен скидки?
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ  
  • Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
Вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов.  
  • Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
   
  • Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме.
   
  • Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
   
  • Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
   
  • Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX). Я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера.
Как вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но вы за это ответственности не несете?  
  • Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль и что я прямо сейчас постараюсь разобраться в ситуации и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия.
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ  
  • Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками. Стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации.
Навыки переговоров и конфликтность, а также умение принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на сотрудников других отделов.  
  • Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах.
   
  • Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций.
   
  • Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее.
Что важнее при продаже: говорить или слушать?   Зависит от этапа продажи, однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Например, на этапе выявления потребностей важнее использовать прием активного слушания, а на этапе презентации – важнее говорить.
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ    
Навыки ведения переговоров.    
     
В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю?   Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и выгоды продукта как такового (то есть что это даст ему лично), а для посредника важны ликвидность продукта, его продаваемость, поддержка производителя, относительная простота продвижения, стабильность товара и партнера на рынке
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ    
Знание практики маркетинга и продаж.    
Сформулируй­те и обоснуйте структуру переговоров.   Структура переговоров может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации, однако первый этап — это всегда установление контакта и завязка разговора; далее — уточнение потребностей клиента или сложившейся ситуации; презентация или предложение решения проблемы; затем — закрепление договоренностей и ответ на сомнения клиента, если таковые возникли. Обязательно должен быть представлен завершающий этап — договоренность о дальнейшем взаимодействии и/или сотрудничестве.
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ    
Знание техники продаж.    
     
     
Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда приезжа­ете туда через некоторое время, вам предъявляют претензию, что товар не продается. Ваши действия?   Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. Основная идея — мы вместе заинтересованы в решении этого вопроса и улучшении ситуации. Имеет смысл уточнить следующие моменты:
     
ЧТО ОЦЕНИВАЕТСЯ  
  • правильность мерчандайзинга (выкладки товара);
  • наличие и правильность использования рекламных материалов;
  • обученность и мотивированность продавцов;
  • достаточность товарного запаса и его состояние.
Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей.  

В зависимости от ответов предложить пути решения, причем взять инициативу на себя. Оговорить временные рамки и пути взаимодействия

 

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
+38
-1