Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Если Вы собираетесь на собеседовании с кандидатом (например с менеджером по продажам), уточнить у него, является ли он клиентоориентированным сотрудником, то скорее всего получите утвердительный ответ. Ну, а особенно активные соискатели Вам скажут "Да я за КЛИЕНТА ГОРОЙ!"

Так это или не так, и как определить потенциальную клиентоориентированность сотрудника, читайте в этой статье.

До, того как определить клиентоориентированный Ваш потенциальный или нынешний сотрудник, следует вначале определить само понятие клиентоориентированности. Что это? Очередное новомодное понятие, или необходимый инструмент, который использует менеджер по продажам в своей работе?

Сегодня, клиентоориентированность описывается набором качеств, т.к.: стрессоустойчивость, способность выслушать клиента, и "разрулить" максимально конфликтную ситуацию без потери своего интереса. На основании этого можно дать определение понятию клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник - это стрессоустойчивый сотрудник, который способен сохранять баланс между заказчиком, интересами компании и своими интересами.

Итак? После такого определения, ряды "клиентоориентированных сотрудников" поредели, не правда ли? А прибавьте к этому еще остальные необходимые требования к вакансии, и тогда получится, что кандидатов на должность менеджера по работе с клиентом у Вас почти никого и нет.

Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Самому понятию "клиентоориентированного сотрудника", дать определение нам удалось. Но - КТО ОН? Менеджеру по персоналу и тому, работодателю, который принимает решение о принятии кандидата на работу, важно "видеть образ", который бы отражал типаж такого сотрудника.  На ум сразу же приходит Труффальдино из Бергамо (слуга двух господ).

Это какой надо было обладать проворностью, стрессоусточивостью (а Труффальдино зачастую доставалось и палками), чтобы в одно и то же время служить двоим, не забывая при свою двойную
выгоду? Это, конечно утрированный случай, но в качестве "образа" вполне годен, как ориентир в поиске такого сотрудника.

Каким сотрудникам необходимо быть "клиентоориентированными"?

Конечно же это сотрудники по работе с клиентами: официанты, менеджеры по работе с клиентами, продавцы, менеджеры по продажам, и другой обслуживающий персонал, т.к. горничные, администраторы, секретари и офис-менеджеры.

Как найти "клиентоориентированного сотрудника"

Если, Вы собираетесь найти клиентоориентированного сотрудника, с помощью какого-нибудь тестирования (например компьютерного), то можете смело откладывать затею подбора персонала в долгий ящик. Никого не найдете. Если из 10 приглашенных к Вам продавцов двое пришли на собеседование (а это за счастье), то предложением пройти тестирование Вы рискуете потерять и этих двоих.

Перспектива остаться вообще без продавцов (а оклады большинства из них сегодня не назовешь привлекательными), а также
попасть в топы "Антиджоба", после превых же предложений пройти тестирование - велики. А Вам придется объяснять руководству, почему поиски условного "Труффальдино", растянулись на годы.

Так, что те красивые воистину "космические системы" оценки персонала и он-лайн рекрутмента, имеют такое же значения, как космограммы Павла Глобы, для определения индивидуального гороскопа. На практике, все иначе, и тестирование персонала имеет неоднозначную оценку у соискателей.

Мы рекомендуем личную беседу и кейсовый метод. Например, можно задать вопрос соискателю, как он поступит, если возникнет конкретная негативная ситуация (придумайте что-нибудь, а лучше возьмите из реальной практики), или задайте вопрос о том, как он справится с грубым или назойливым клиентом.

Вы можете провоцировать кандидата, упомянув о том, что не все клиенты понимают менеджеров, и что многие из них неадекватны (работает, но не всегда), или попросить его справится с возражением клиента. Работа с возражениями - это то, что отличает "клиентоориентированного" кандидата, от обычного.

stafforyou.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Аватар пользователя Stafforyou