Клиентоориентированность. Что такое и как формировать?

Отчего-то считается, что клиентоориентированность нужна людям, связанным с продажами, непосредственно продавцам-консультантам, менеджерам и регионалам. Однако в жизни это качество, которое необходимо всем специалистами, тем или иным образом взаимодействующими с другими людьми, будь то коллеги с вопросами по работе или представители других компаний, играет важную роль.

Давайте разбираться, что это и зачем так всем нужно.

Клиентоориентированность в моём понимании - это способность абстрагироваться от целей своей компании/личных целей и вникнуть в ситуацию клиента/заказчика/партнёра/покупателя, стараясь всеми силами вместе найти решение. Конечно, речь идёт о том, когда затронуты ваши интересы или организации, где вы трудитесь.

Кому она нужна и зачем?

  • специалистам, взаимодействующим с деловыми партнёрами, заказчиками, клиентами, потребителями товаров/услуг компании. Чем оперативнее, качественнее и внимательнее отнесутся к решению разногласий и возникающих вопросов, тем твёрже и длительнее будет лояльность всех тех лиц, с которыми ведутся переговоры. Пример: менеджер по продажам участвует в решении вопроса задержки сроков поставок товара, (хотя, по идее, этот вопрос переходит в ответственность логиста, но он по каким-либо причинам не информирует клиента), называет объективные причины не получения товара вовремя, приносит извинения и просит немного подождать. Таким образом, он устанавливает более тёплые отношения с клиентом, сохраняя его лояльность.
  • специалисты, отвечающие за предоставление/получение товара/услуги клиенту. Выполняя свои трудовые обязанности, люди должны помнить, что от их работы зависит впечатление о всей компании в целом. К сожалению, менеджеры по персоналу/руководители подразделений обращают мало внимания на то, насколько человек разделяет ответственность за бренд компании, за лояльность клиентов. Думаю, это одна из фундаментов любой организации, когда каждый сотрудник старается на общее благо, умея при этом увидеть значение собственного вклада.
  • сотрудники бэк-офиса. Чаще всего эта категория взаимодействует не с самим клиентом, а с коллегами из других отделений, поэтому здесь важна оперативность, налаженность внутренних коммуникаций и процессов (всем знакомы отсрочки из-за порой не нужной бюрократии, где нужны подписи людей, которые напрямую не связаны с процессами). Задержки в работе сотрудников бэк-офиса (перерыв на чай, прокрастинация, влияние личных отношений на выполнение заданийи т.д.) заметно осложняют взаимодействие непосредственных участников общения с клиентом, а также решение вопроса.
  • руководство компании. Лицо компании не только представляется её сотрудниками, но и управленческой командой. Мы не можем ждать вежливого и оперативного урегулирования нашего вопроса от комплектовщика заказа, когда учредитель или генеральный директор позволяет себе не отвечать на прямой запрос делового партнёра.

Как можно её развить? Несколько советов:

  1. Соответствующая корпоративная культура. Вежливость, уважительное отношение к своим коллегам, инициативность, ответственность, поощрения за оперативность и т.п. Если всё это не пустой звук для представителей компании, то клиентоориентированность будет одной из качеств, характеризующих ваших сотрудников.
  2. Показывать пример собой. Кем бы вы ни были - менеджером по персоналу, руководителем одного из подразделений, директором, программистом или другим специалистом, вам следует быть искренним в общении с другими, стараться решить возникший вопрос, если он касается вашей области знаний. В своей работе вы для кого-то являетесь авторитетом или уважаемым человеком, поэтому эти люди, может, непроизвольно, будут ориентироваться на вас, а ваша манера общения может способствовать улучшению их коммуникаций.
  3. Если вопрос с клиентоориентированностью стоит остро, то можно провести учебные мероприятия, в ходе которых на кейсах или бизнес-играх будет показана значимость вежливости и уважительного обращения с клиентами/коллегами.
  4. Как бы странно это ни звучало, но показывать, давать посмотреть/послушать добрые произведения, возможно, те, которые читали/смотрели в детстве, чтобы вспомнить и напомнить о ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ общении.
  5. Прописать регламент бизнес-процессов и правила внутренней коммуникации.
  6. Штрафовать за отказ оказания помощи в рамках своей компетентности, перенос ответственности и т.п. (например, счёт не оплачен, потому что бухгалтер положила счёт не в ту стопку).
  7. Подбор персонала. На этапе собеседования можно оценивать, умеет ли человек общаться с людьми. Это заметно в мелочах - перезвонил ли, когда обещал, поблагодарил ли за предоставленную информацию, как отнёсся к предложению/отказу и т.п. Оценка потенциального сотрудника должна происходить на протяжении всего процесса взаимодействия, а не только на самом собеседовании.

Стоит всегда помнить, что лояльность клиентов и партнёров во многом зависит от сотрудников, причём сейчас любой персонал (будь то водитель или собственник) влияет на ассоциации, связанные с компанией, и если они не лицеприятные, то и отношение ко всей компании будет не совсем положительным.

hr-v-kazani.livejournal.com

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Аватар пользователя Алёна Светлая