Как отвечать на оскорбительные реплики на работе

Представьте, что ваш коллега сказал нечто, что заставило вас почувствовать себя неловко. Ему показалось, что это смешно, однако на самом деле комментарий был неуместным - возможно, даже оскорбительным, сексистским или расистским. Что нужно сказать или сделать, если вы оказались в подобной ситуации? Существует ли способ привлечь внимание к этой реплике, не вынуждая ее автора защищаться? Заговаривая об этом, рискуете ли вы репутацией, работой, карьерой?

Что говорят эксперты

Вне всякого сомнения, это сложная ситуация. Джоан Уильямс, директор и учредитель центра WorkLife Law при Гастингском колледже права Калифорнийского университета, утверждает, что эти решения сопряжены с особым риском, поскольку "затрагивают два самых проблемных аспекта конфликтов на рабочем месте - неуверенность в том, что конфликт действительно произошел, и страх за его последствия". Если вы задаете себе вопросы, пытаясь решить, правильно ли вы поняли собеседника, это нормально.

Даже если вам кажется, что вы могли бы что-то сказать в ответ, в действительности это оказывается не так-то просто. Изыскания главы центра межкультурных исследований при Университете Западного Вашингтона Александра Цоппа и его коллег доказывают "существование несоответствий между тем, что люди хотели бы сделать, и тем, что они делают на самом деле". Вот несколько советов, которые пригодятся вам, когда ваши коллеги скажут вам что-то обидное в следующий раз.

Оцените выгоду, которую принесет вам откровенный разговор…

Прежде всего, необходимо решить, стоит ли затевать разговор. Разумеется, для этого существуют рациональные причины. В частности, Уильямс отмечает среди них "сохранение чувства собственного достоинства" и "искоренение расизма на рабочем месте". "Если вы о чем-то молчите, вы утверждаете, что это нормально. Фактически, вы даете человеку право вновь высказываться в подобном ключе", - говорит она. Кроме того, такой разговор может стать поводом для положительных изменений в поведении ваших коллег, и этот шанс нельзя упускать. Исследование Цоппа доказывает, что "правильный разговор об оскорбительном поведении может изменить его в будущем”.

Если вы занимаете высокий пост, ставки растут. Руководители обязаны создавать рабочую атмосферу, в которой никто не чувствует себя оскорбленным или униженным. В некоторых случаях это обязанность прямо прописывается в законодательных документах. "Исследования доказывают, что руководители имеют больше влияния, если ситуация не затрагивает их напрямую", - утверждает Уильямс. - "Например, мужчины, заявляющие о сексизме, выглядят более убедительно. Люди верят им, потому что это не их "игра".

…и возможные последствия

Уильямс советует принимать во внимание личность того, с кем вам предстоит говорить, его реакцию и возможные последствия разговора. Человек может отказаться от своих слов ("Вы слишком бурно реагируете, это была шутка!") или встать в защитную позу ("В чем вы меня обвиняете?") Попытайтесь представить, как он обычно реагирует на вызов. Насколько он уверен в себе? Каковы его намерения?

Кроме того, необходимо определить, имеет ли оппонент нал вами власть и каким образом он сможет вам навредить, если вы заведете неприятный для него разговор. "Неудачный разговор может поставить под угрозу вашу личную или профессиональную безопасность", - сообщает Цопп. В особенности это касается тех, кто принадлежит к группам, в отношении которых уже сложились предубеждения. В исследовании Уильямс говорится, что женщины и национальные меньшинства встречаю большее сопротивление, когда пытаются настаивать на своем. Это вовсе не означает, что им нужно молчать. Тем не менее, им стоит реалистично оценивать последствия своих выступлений. Если вы хотите во что бы то ни стало сохранить работу, возможно, стоит замять вопрос.

Не делайте необоснованных предположений

Если вы хотите высказаться, примите как данность, что собеседник вовсе не хотел вас обидеть. По словам Уильямс, "в большинстве случаев люди просто не представляют, как они выглядят со стороны. Проявите сочувствие. Скорее всего, вы тоже допускаете ошибки. "Все мы иногда говорим глупости. Вы ведь тоже не идеальны", - напоминает Уильямс. Вы можете поделиться своим опытом, рассказав о неловкой ситуации, которая с вами произошла и в которой вы хотели бы взять свои слова обратно. Узнав в вас себя, человек не подумает, что вы на него нападаете, и захочет вас выслушать.

Не обвиняйте

Старайтесь не выдвигать прямые обвинения. Исследование Цоппа доказывает, что резкие утверждения (например, "Это расизм!") чаще вызывают защитную реакцию. Цопп утверждает, что многие люди неверно понимают значение этого термина, а потому слишком бурно реагируют: "Когда мы слышим слово "расизм", мы в первую очередь думаем о представителях Ку-клукс-клана и пытаемся отгородиться от всего, что с этим связано". Уильямс соглашается с ним: "Может, ваш упрек и справедлив, но вряд ли кто-то хочет слышать про себя, что он расист, сексист и так далее".

Объясните, почему вы отреагировали на комментарий так, а не иначе

Прежде всего, Уильямс и Цопп советуют сообщить о чувствах, вызванных обидным комментарием. Например: "Я не знаю, каковы были ваши намерения, но я почувствовал себя неловко" или "Меня озадачило то, что вы сказали". "Не считайте это отступлением от темы", - рекомендует Цопп. - "Такой подход в большей мере способствует изменениям к лучшем".

Задайте вопрос

Уильямс предлагает начать диалог с вопроса вроде "Что вы имели в виду?" или "На чем основываются ваши выводы?" Вовлекая другого человека в диалог, вы помогаете ему осознать живущие в его сознании предубеждения и исключаете возможное недопонимание. При необходимости попросите собеседника повторить свои слова. Это заставит его задуматься о том, что он на самом деле имел в виду и какое влияние это оказывает на окружающих. Кроме того, он получает возможность забрать свои слова обратно.

Поделитесь информацией

Если человек не считает, что его высказывание могло кого-то оскорбить, вы можете поделиться с ним своими знаниями или наблюдениями. К примеру, если ваш коллега предположил, что одна из сотрудниц, отпросившаяся домой пораньше, просто отлынивает от работы, скажите: "Я тут на днях наткнулся на интересное исследование. В нем говорится, что когда работающая мать уходит из офиса раньше положенного, все вокруг думают, что она отправилась по делам, связанным с детьми, но когда работающий отец уходит из офиса, никто этого даже не замечает". Ваш комментарий должен звучать безобидно и искренне. Не старайтесь уличить собеседника в предвзятости, и тогда он с большой долей вероятности вас услышит.

Испробуйте различные подходы

"Если вам кажется, что вы не можете поговорить о проблеме напрямую, вспомните, что есть и другие способы ее решить", - предлагает Цопп. К примеру, вы можете послать тонкий намек человеку, который, на ваш взгляд, высказался неподобающим образом. "В этом случае вам остается рассчитывать на то, что собеседник обладает высоким уровнем эмоционального интеллекта и поймет ваш намек", - продолжает Цопп. Кроме того, вы можете просто подождать. Иногда людям требуется время на то, чтобы осознать свою ошибку, после чего они приносят свои извинения.

Или... просто выскажитесь

По словам Уильямс, если обида настолько сильна, что чувства другого человека вас не волнуют, вы вполне можете заявить об этом во всеуслышание, но только если вы реально оцениваете все возможные последствия. Если оппонент начнет защищаться, вы "просто поймете, кто он есть на самом деле".

Побеседуйте с руководством

Если ваш обидчик продолжает отпускать негативные реплики, которые заставляют вас чувствовать себя неловко, вам следует передать этот вопрос на рассмотрение руководству. Уильямс утверждает, что количество жалоб играет решающую роль: "Есть ли в вашем окружении те, кого тоже оскорбляют подобные реплики? Могут ли они подтвердить, что говорящий портит атмосферу в коллективе? Если вы уже пытались справиться с проблемой своими силами, но не преуспели, возможно, настала пора поговорить с кем-то, кто сможет разобраться с ней с позиции власти". Вы можете сказать что-то вроде: "Мы все испытываем одинаковые трудности и хотели бы получить от вас совет о том, как нам поступить". Тем не менее, стоит помнить, что, по словам Уильямс, "на это обращение придется потратить очки политического влияния".

Основные принципы

Необходимо:

  • Определить, что будет, если вы не заговорите. Если вы оставите проблемную ситуацию без внимания, она будет повторяться снова и снова.
  • Признать, что вы просто обязаны регулировать моменты, связанные с оскорбительными комментариями,если вы обладаете властью.
  • Задать вопросы, которые позволят собеседнику поразмыслить над тем, что он сказал, и устранят возможное недопонимание.

Не стоит:

  • Пренебрегать тщательным анализом возможных последствий, особенно если негативный комментарий был направлен на вас лично.
  • Предполагать, что говорящий имел намерение кого-то обидеть (вероятнее всего, он допустил ошибку по незнанию).
  • Упрекать оппонента в предвззятом отношении (это заставит его защищаться и вряд ли изменит что-либо в долгосрочной перспективе).

Пример №1: Сосредоточьтесь на своей реакции

Бен Брукс недавно начал работать в престижной фирме, консультирующей по вопросам управления. Однажды в телефонном разговоре со старшим коллегой он высказал свое мнение по одному вопросу и услышал в ответ: "Ну ты и педик!" Бен был сильно потрясен и ничего не ответил. "Это был тот, на кого я всегда равнялся. В конце концов, именно он ходатайствовал о том, чтобы меня наняли! Коллега не знал, что я гей, и, вероятно, считал, что просто по-мужски пошутил, но у меня моментально опустились руки", - вспоминал потом Бен. Он вышел из офиса злой и опустошенный, не понимая, зачем ему понадобилось ехать через всю страну ради компании, где его зовут "педиком".

Немного остыв, Бен вернулся в офис, чтобы обсудить ситуацию. В офисе было пусто, и ему пришлось оставить записку с предложением поговорить. Встретившись с коллегой на следующий день, Бен начал разговор с попытки установить контакт. Он сказал: "Если бы я когда-нибудь вас обидел, я хотел бы, чтобы вы мне об этом сказали". Коллега согласился с тем, что это справедливо. После этого Бен объяснил, что конкретно его расстроило. "Мой собеседник немедленно принес свои извинения, однако они звучали не слишком искренне", - вспоминает Бен. - "Тогда я собрался с духом и сообщил, что я гей. Я подчеркнул, что очень болезненно воспринимаю подобные комментарии. Очевидно, коллега не знал, куда деваться от стыда. Он еще раз извинился как следует, и я простил его".

"Мы все совершаем ошибки и заслуживаем второго шанса", - говорит Бен. Теперь он занимает пост генерального директора стартапа PILOT, который помогает руководителям удерживать лучшие таланта. - "Я до сих пор дружу с тем человеком. Уверен, он больше никого не называет педиком".

Пример №2: Не обвиняйте (некоторые имена и детали повествования изменены)

Совладелец нью-йоркского кадрового агентства Даниэль Вагнер больше года работал с главой молодежной образовательной организации Кэрол. Консультируя по вопросам подбора руководящих сотрудников, Даниэль признавал, что комментарии и вопросы Кэрол нередко заставали его врасплох. К примеру, однажды команда Даниэля получила от Кэрол просьбу указать возраст кандидатов и прислать их фотографии, чтобы узнать, как они выглядят. После одной из встреч Кэрол сказала, что "претендентка была одета как монашка", а при обсуждении темнокожего соискателя выразила опасение, что "окружающие не будут воспринимать его всерьез из-за расовой принадлежности". Разумеется, Даниэля и его коллег это сильно огорчало.

В конце концов, он поговорил с Кэрол начистоту. "Будучи руководителем, я постоянно следил за тем, чтобы Кэрол не попала в неприятности из-за того, что она говорила", - вспоминает Даниэль. К примеру, ответ на запрос о возрасте соискателей был таков: "Мы не требуем предоставлять эту информацию, потому что она никак не влияет на окончательное решение. Мы изучаем исключительно профессиональные навыки". На просьбу показать фотографии Даниэль ответил: "Пожалуйста, не просите нас об этом. Так не положено".

В то же время, Даниэль никогда не обвинял Кэрол в расизме и необъективном отношении к другим людям: "Я не хотел делать предположения о ее намерениях и моральных качествах. Мои родители иногда позволяют себе подобные комментарии, поэтому я прекрасно знаю, что даже хорошие люди иногда могут сказать что-то неуместное".

Кэрол реагировала на замечания Даниэля по-разному. В некоторых случаях она все отрицала, ссылаясь на то, что ее неверно поняли, но иногда все же признавала, что ее высказывания носили оскорбительный характер, и извинялась за это. Со временем ситуация улучшилась. "Теперь она произносит провокационные фразы куда реже. Работать с ней стало гораздо проще", - отмечает Даниэль.

hbr.org. Перевод: Айрапетова Ольга

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
-3
-1
Аватар пользователя Журнал HR-Portal