Деловая переписка или элементарные правила клиентоориентированных продаж

Все ли сотрудники вашей компании корректно общаются с клиентами, партнерами и коллегами в рамках электронной переписки? И часто ли вам, как руководителю, приходиться краснеть, увидев очередное отправленное коммерческое предложение вашими менеджерами?

В рамках подготовки этой статьи, наша компания провела опрос среди сотрудников нескольких российских компаний B2B и B2С сегментов. Вопрос был следующий: «Что вы понимаете под термином «Деловая переписка»?»

  • 21 % сотрудников считают, что деловая переписка – это официальные бумажные письма в конверте или письма, оформленные на бланке компании и высланные во вложенном файле посредством электронной почты.
  • 47 % опрошенных, ответили, деловая переписка - это все письменные коммуникации, которые они ведут с клиентами и партнерами компании, в том числе общение по скайпу и в чатах по рабочим вопросам.
  • 32 % сотрудников добавили в понятие деловой переписки, ко всему вышесказанному, общение с коллегами внутри компании по рабочим вопросам (остальные не считают это элементом деловой переписки). Но многие из этих 32 % сотрудников, в результате правильно ответивших на наш вопрос, признались, что очень редко соблюдают даже элементарные правила деловой переписки, как, например, своевременный ответ на полученное электронное письмо или забывают писать тему в электронном письме. 

О секретах продающих писем уже много написано в статьях и книгах известных и неизвестных бизнес-тренеров по продажам и экспертов по деловой переписке. Это не касается массовой спам-рассылки, так как качество этого вида деловых писем сейчас настолько ужасно и малоэффективно, что говорить о них, пустая трата времени. Кто получает спам, думаю, со мной согласится.      

Основное внимание авторы уделяют содержанию самого письма, чтобы было чем зацепить клиента, и мало кто пишет про то, что, отправляя коммерческое предложение во вложенном файле или в теле письма, само электронное письмо должно быть правильно и красиво оформлено. Во-первых, нужно поздороваться, обратиться по имени, представиться, внизу должны быть указаны личные контактные данные пишущего. И это не мелочи, а элементарные правила клиентоориентированных продаж.

У Ваших клиентов мнение о вашей компании и о вас, как о профессионале, складывается как раз при первом взгляде на ваше письмо, при первом разговоре с вами, при первом посещении сайта вашей компании. Первое впечатление самое запоминающееся и именно оно влияет на то, примет ли клиент решение о сотрудничестве с вами или обратится к вашим конкурентам.     

Именно этими правилами клиентоориентированных продаж в электронной деловой переписке, я бы хотел поделиться с Вами в этой статье.

Нам на электронную почту, очень часто приходят предложения о сотрудничестве от бизнес-тренеров и консультантов по разным тематикам. По своей сути, их письма – это коммерческие предложения, в которых они пытаются продать себя и свой опыт нашей консалтинговой компании. Но, многим из них, мы отказываем после первого взгляда на само письмо. Нам жутко становится от того, что тот, кто прислал «такое» письмо, будет общаться и тем более обучать наших клиентов, которыми мы дорожим.

Наши имена и фамилии, как руководителей, есть на сайте, но многие письма приходят обезличенные: «Доброго дня. Предлагаю свои услуги как профессионала в области...» или «Хочу предложить вам сотрудничество...». То есть «потенциальный» партнёр, даже не удосужился уточнить, кому может быть интересно это письмо, и кто принимает решение, а отправил на авось. Особенно страшно, когда такие письма приходят с подписью «Бизнес-тренер по продажам. Василий Петров».

Оформление и удобочитаемость таких писем –  это отдельная тема. Скопировать свою биографию с Head Hunter, включить это в резюме, ничего при этом не меняя - верх «профессионализма». Шрифт, абзацы, выделение главного в тексте на 3 листа – об этом можно и не думать. А зачем? И так сойдёт! Прочитают, если я им буду нужен! Ну и ответить на письмо, даже если Вам отказали письменно – это видимо ниже достоинства этих «профессионалов».

Тоже самое касается и коммерческих предложений от менеджеров по продажам, предлагающих всё возможное и невозможное. И уже страшно, когда они сами предлагают нам что-то, но особенно жутко становится, когда ты их потенциальный клиент и высылаешь им запрос, а в ответ получаешь тихий ужас. Как вообще существуют такие бизнесы и за счёт чего живут – большая загадка.

Как пример: мы решили заказать печать наклеек с логотипом для нового офиса. Выслали подробный запрос в несколько компаний. И вот пришли ответы (орфографию и стиль сохраняем): 

Ответ от первой компании:

нужна печать? сделаем печать

С уважением,

Петр ............

+7(499)000-00-00

Компания «РРРРРР»

 

Ответ от второй компании:

Добрый день! Есть логотип в векторе? Какие цвета лучше? Что бы сформировать стоимость мне нужна информация.

Отправлено из мобильной Почты Mail.Ru

Сотрудник второй компания, хотя бы написал «Добрый день!», за что ему большое человеческое спасибо)). И это при том, что в нашем запросе было указано контактное лицо и его полные контакты. Конечно, ни с одной из этих компаний мы общаться дальше не стали.

Опираясь на личный опыт продаж и опыт консультирования российских компаний, привожу примеры тех контрольных точек («больных мест»), о которых часто забывают сотрудники, работающие со своими клиентами и партнерами.

Правило № 1. Всегда здоровайтесь.

Вы же приветствуете друзей, коллег и клиентов при личной встрече? Так что мешает сделать это в электронном письме. Единственное, не допустимо, особенно не знакомому пока лично вам клиенту писать, что-то типа «Добренького дня, Семен Семеныч!» или «Алексей, привет! Как дела?». Пока у Вас не установлен тесный контакт с клиентом, и Вы не знаете всех деталей о нем, переходить на такое тесное общение – это, в большинстве случаев, путь к провалу продажи. Бывают конечно исключения, и вам повезёт попасть на такого же юмориста как вы, но лучше не рисковать.  

Пример:

 «Виктор Петрович, здравствуйте», «Оксана, добрый день».     

Правило № 2. Обращайтесь к клиенту всегда по имени.

Нет ничего важнее для человека, чем его имя. Очень важный момент – уточните заранее, как обращаться к человеку, по имени или имени отчеству, так как в нашей стране и на постсоветском пространстве, на некоторых предприятиях всё ещё принято обращаться строго по имени отчеству. И особо внимательно нужно отнестись к правильности написания самого имени и отчества, ошибки в этом моменте – недопустимы. Если не уверены – позвоните в компанию и уточните у секретаря точное написание.

Пример:

 «Ринат Ахметович, здравствуйте» (можно ошибиться и написать Ахмедович, а это разные имена), «Виталий, добрый день», «Зульфия Рифатовна, добрый день». 

Правило № 3. В теме письма обязательно напишите вопрос, по которому Вы беспокоите клиента.

Поэтому она и называется «Тема письма» и клиенту сразу становится понятно, о чём пойдёт речь. Этим самым вы экономите его время. Так как часто, получив письмо, клиент начинает вчитываться и понимает, что это не столь срочно и он мог бы прочитать его позднее и становится раздражённым, что потратил своё время, а это серьезно влияет на принятие им решения о сотрудничестве. 

Пример:

 «Виктору Семёновичу Гладкову. По вопросу размещения оборудования на объекте «Север-1».

Правило № 4. В «теле» электронного письма должна быть кратко изложена только главная суть вашего предложения или вопроса.

Всё остальное (все подробности) вы можете изложить во вложенных файлах (презентация, документы...). Если клиента заинтересует Ваше предложение – он уделит время и обязательно всё рассмотрит. Выражение - «Краткость – сестра таланта», как никогда актуально в наш век переизбытка информации. Особенно это касается писем – предложений для руководителей и собственников компаний, их время стоит очень дорого.

Пример:

«Виктор Семёнович, здравствуйте.

Мы с Вами общались вчера на выставке по вопросу возможной поставки нашего оборудования «Котлы-77» на объект вашей компании «Север-1» и планировали встретиться на следующей неделе у Вас в офисе. Когда Вам удобно будет уделить мне время для обсуждения условий сотрудничества?».      

Правило № 5. Подпись и Ваши контактные данные.

Когда к вам приходит коммерческое предложение, а контактов нет – сразу возникает вопрос: «А кому и куда звонить?» Кажется, что это абсурд, но такие предложения высылают и по сей день и даже в именных предложениях. В наше время, не все готовы звонить или писать, кому-то удобно общаться через скайп или приложение в социальной сети. Так что, будет здорово и правильно, если вы укажите все контакты, по которым с вами можно связаться, а клиент выберет ему удобный. Ну а ссылка на ваш сайт и логотип вашей компании придадут серьезность письму.

Пример:  

С уважением, 

Елена Иванова

Специалист по взаимодействию с партнерами.

Компания "INTELLECTUS"

Моб.: +7 (900) 111-11-11

Тел.:  +7 (499) 390-90-86

ivanova@intellectus-club.ru

www.facebook.com/ivanovakatya/

skype: ivanovakatya89

www.intellectus-club.ru

ЛОГО компании

Мы не делаем шоу – мы помогаем создавать и

развивать клиентоориентированный бизнес в России.

6. Ответ на полученное письмо, даже если это отказ.    

Ну и то, о чем многие постоянно забывают – ответ на входящее письмо, даже если это отказ от клиента или партнера. Я часто слышу от менеджеров в процессе аудита: «А зачем отвечать? Ведь у меня стоит уведомление о прочтении и доставке письма, и вообще, они же с нами не хотят сотрудничать». Конечно стоит уведомление и да, они в этом году работать с вами не будут, но личный ответ – признак надежности и вашего профессионализма. Этим ответом вы показываете клиенту вашу прямую заинтересованность, что вы ему стратегически важны как деловой партнер, а не единожды решили попробовать ему что-то продать.

Пример.

 «Светлана, спасибо, буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству по другим проектам в новом году» или «Алексей Владимирович, благодарю за уделенное время. Если Вы не против, свяжусь с Вами в декабре по вопросу участия нашей компании в тендере на 2018 год».

Бывают случаи, что такие короткие ответы являются началом нового разговора о сотрудничестве по другим проектам и заканчиваются подписанием контракта.

Лет 15 назад, один мой потенциальный клиент, очень в резкой форме отказал мне в сотрудничестве. Но, увидев подобный ответ, написал: «Дмитрий, редко вижу такие вежливые ответы после моего резкого отказа. Как вы смотрите на то, чтобы подъехать ко мне в офис и обсудить условия поставки оборудования по другому объекту в следующем году?» Контракт был подписан, и мы уже несколько лет общаемся с ним уже в рамках моей новой специализации.

Да и руководителям не стоит забывать, что своими ответами они показывают свой уровень и пример менеджерам из других компаний и, тем более, своим подчиненным. Кто знает, вдруг менеджер, приславший Вам предложение, будет работать именно в вашей компании через полгода и будет приводить другим коллегам этот случай, как пример вашего профессионализма.

Не поленитесь ответить менеджеру: «Виктор, предложение получил, спасибо. Отвечу завтра до 18-00», «Оксана, спасибо. Перешлю Ваше письмо ответственному за проект», «Антон, спасибо. Предложение интересное, давайте свяжемся по этому вопросу в декабре», «Юлия, спасибо.  Данная тема нас не интересует, т.к. у на контракт на 5 лет с другой компанией».

Ну а если вы написали, что ответите, держите слово, это дорогого стоит в бизнес сообществе.

С уважением, Поленов Дмитрий

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Аватар пользователя Дмитрий Поленов