Корпоративные коммуникации с точки зрения спроса и предложения

Представьте, что вы управляете небольшим магазином с вещами, которые, по вашему мнению, люди должны покупать: свежие овощи, мебель из экологичной древесины, торты ручной работы и свежий кофе. Однако люди это не покупают. Они могут даже говорить вам, что это именно то, что им нужно, но потом всё равно не покупают.

Это основная проблема спроса и предложения, и поэтому о внутренних коммуникациях полезно рассуждать именно в данном ключе.

Иногда я наблюдаю следующую картину: интранеты наполнены достойным контентом, но никто его не потребляет. Проблема в том, что контент на этих страницах целиком и полностью основывается на предложении самой компании, а не на том, чего требует спрос, или на проблемах донесения самого контента до потребителя. Клиенты разочарованы: они хотят приобрести то, что вы предлагаете, но им приходится прокладывать слишком длинный путь, чтобы добраться до того, что их действительно интересует.

Определяем спрос на коммуникации

Мы часто говорим об измерении эффективности внутренних коммуникаций, но лишь немногие компании регулярно её оценивают и ещё меньше чётко понимают, какие действия следует предпринять, когда они получают необходимые данные. Отдел внутренних коммуникаций, у которого есть панели мониторинга глобальных показателей, рискует не докопаться до сути, анализируя слишком приблизительные данные. Например, если вы зададите только один вопрос: «Какая новостная статья на нашем сайте была самой читаемой?», то это, скорее всего, окажется новость корпоративного масштаба, т.к. она обладает самым большим охватом потенциальной аудитории.

Разве вам менее приятен тот факт, что 80% вашей небольшой целевой аудитории прочитали новость, а не 5% более крупной аудитории? Спрос на новости с локальным контекстом может быть выше: вероятность воздействия на читателя увеличивается, даже если новостная ценность в масштабах всей компании ниже.

Отдел внутренних коммуникаций обязательно должен иметь не только глобальные, но и локальные информационные панели.

Выстраиваем коммуникации с потребителем

Зачастую предложение на рынке есть, но люди его просто не видят. В какой-то степени это похоже на доставку товара до склада, но отсутствие последующей выкладки на полку. Именно здесь большую роль играет персонализация: как прогулка по магазину, в котором рекламные акции автоматически меняются в соответствии с вашими интересами. Иными словами, товар в нужном количестве уже имеется, но теперь потребитель обращает на него внимание.

Что ещё можно почерпнуть из области корпоративных коммуникаций? Лучшие связи по пути от организации к потребителю выстраиваются тогда, когда люди уже замотивированы к вам прийти. Именно поэтому внедрение транзакций и взаимодействия с клиентом в интранет превращает его в более жизнеспособный канал коммуникаций. Если вы просто пытаетесь привлечь людей в интранет, чтобы они увидели ваше сообщение, то это скорее похоже на размещение рекламного щита перед людьми, передвигающимися по пустыне в автобусе – вам же необходимо установить его на оживлённой трассе.

Говорим «Я не знаю»

Я часто слышу (особенно во времена перемен в организации), как сотрудники жалуются, что «менеджеры никогда нам ничего не говорят». Персонал предполагает, что все решения уже были приняты, а менеджеры просто держат его в неведении. Как следствие, по мнению сотрудников, руководство заботится о них или же делает это исключительно с целью демонстрации власти.

На самом деле решение, вероятно, ещё не было принято, и его обсуждение всё ещё продолжается. Вопреки логике персонала, молчание происходит потому, что руководство хотело бы провести изменения как можно более безболезненно для сотрудника. Именно в этот момент необходимо подключить социальные каналы взаимодействия (и, где это возможно, личные встречи). Не нужно выпускать официальную новостную статью, в которой говорилось бы, что «Мы всё ещё думаем», но осведомлённость о том, на каком этапе процесса принятия решений вы находитесь, как правило, высоко ценится сотрудниками.

Образ лидеров, у которых есть ответы на все вопросы, давно устарел. Уведомление людей о том, что вы ещё чего-то не знаете, возможно, не полностью их успокоит, но как минимум будет держать в курсе происходящего. И – кто знает – возможно, именно это признание послужит тому, что кто-нибудь найдёт неожиданный ответ на неразрешённый вопрос.

supereon.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: